wirst Du auch immer bekommen, was Du schon immer bekommen hast!
(Anonymus)
Folgende Geschichte hat uns inspiriert:
Es treffen sich zwei Wanderer an einer Lichtung in Kanada. Nicht weit entfernt von ihnen steht ein Grizzlybär. Während der eine sich vor Angst nicht bewegen kann, schnürt der Zweite die Turnschuhe fest. Warum das? fragt ihn der Verzweifelte. Der Ruhige antwortet: Ich muss nicht schneller sein als der Bär. Ich muss nur schneller sein als du….
Was das mit erfolgreichen Unternehmen zu tun hat? Eine ganze Menge! Es ist von Vorteil, wenn man besser, kreativer und schneller ist als der Mitbewerb.
Nur wenige Unternehmen konnten den Wandel von Verkäufer – zu Käufermärkten zu Ihrem Vorteil nutzen. Viele versuchen über den Preis Marktanteile zu gewinnen und erzielen dabei immer geringere Gewinne. Dieses Verhalten setzt häufig die Existenz des Unternehmens aufs Spiel.
Die Anforderungen der Verbraucher lassen durchaus Alternativen zu. Dazu ist es zunächst notwendig die Wünsche und Vorstellungen seiner Kunden zu kennen und zu beachten.
So stören sich 72% der Verbraucher an unfreundlichem Personal und 68% seiner Kunden verliert man, weil sie sich missachtet fühlen. Erfüllen Sie die Erwartungen ihrer Kunden und schaffen Sie haltbare Beziehungen, die ihren Erfolg langfristig sichern! Wirkliche Kundenfreundlichkeit bedarf einer Vielzahl von Maßnahmen. Sowohl organisatorische Voraussetzungen als auch informierte und geschulte Mitarbeiter sind wesentliche Merkmale. Dabei ist es besonders wichtig, dass alle Mitarbeiter als Botschafter einer solchen Kundenfreundlichkeit agieren.
Mit unserer ganzheitlichen Ausbildung zum Service – Manager geben wir Ihnen die Möglichkeit Ihr Unternehmen positiv vom Wettbewerb abzuheben und qualifizieren die Teilnehmer exakt für die Anforderungen Ihrer Kunden. Wir versetzen sie in die Lage, Kundenwünsche zu erkennen und im Verkaufsprozess zu berücksichtigen. Systemdenken und Prozessdenken sind hierzu unabdingbare Voraussetzungen.
Rahmenbedingungen:
Der modulare Aufbau dieser Ausbildung ermöglicht die Qualifizierung auch über einen längeren Zeitraum.
Ablaufplan:
- Modul S1: Systemdenken im Verkaufsprozess
- Modul S2: Kundenbegeisterung im Verkaufsprozess I
- Modul S3: Kundenbegeisterung im Verkaufsprozess II
- Modul S4: Die Reklamation als Reklameaktion
- Modul S5: Rechtliche Grundlagen im Verkaufsprozess
- Modul S6: Erfolgreiches Marketing
- Modul S7: Abschlussprüfung zum Service-Manager
| Modul S1:
1 Tag
Systemdenken im Verkaufsprozess
(Gut ist nicht gut genug, wenn etwas Besonderes erwartet wird!)
Seminarinhalte: - Wie Sie Kundenwünsche erkennen und Kunden systematisch gewinnen - Wie Sie Kundenorientierung organisatorisch umsetzen - Wie Sie sorgfältige Marktbeobachtung und Analyse der gewonnenen Daten planen - Wie Sie Serviceabläufe optimieren - Wie Sie Kundenbefragungen erfolgreich durchführen - Wie Sie langfristige Kundenbindung durch professionelles Beziehungsmanagement organisieren |
| Modul S2: 2 Tage
Kundenbegeisterung im Verkaufsprozess I
(Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance!) Erfolgreiches Verkaufen entsteht durch die Fähigkeit des Verkäufers, zum Kunden eine emotionale Beziehung aufzubauen. 80 Prozent einer Kaufentscheidung hängt von Empfindungen ab. Es ist somit sehr wichtig, Mittel und Wege zu kennen und zu beherrschen, die eine solche emotionale Beziehung ermöglichen.
Seminarinhalte:
- Wie Sie ganzheitliche Selbstmotivation als Basis für erfolgreiche Kundenbegeisterung erreichen
- Wie Sie den Telefonkontakt als Aushängeschild des Unternehmens nutzen
- Wie Sie eine positive Gesprächsatmosphäre aufbauen und halten
- Wie Sie den richtigen Gesprächseinstieg schaffen
- Wie Sie den Bedarf optimal ermitteln
- emotional
- technisch
- Wie Sie die Motive des Kunden erkennen und richtig bedienen
- Wie Sie den Aufbau einer nutzen- und motivorientierten Argumentation planen
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Modul S3:
2 Tage
Kundenbegeisterung im Verkaufsprozess II
(Nur zufriedene Kunden finden den Weg zu uns zurück!)
Seminarinhalte: - Wie Sie strategische Vorgehensweisen im Verkaufsprozess konzipieren
- Wie Sie den Blick des Kunden weg vom Preis, hin zur Leistung lenken
- Wie Sie Einwände erfolgreich behandeln und Widerstände abbauen
- Wie Sie den Abschluss als Ergebnis von Begeisterung erreichen
- Wie Sie mehr Kundennutzen durch sinnvolle Zusatzverkäufe schaffen
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Modul S4:
2 Tage
Die Reklamation als Reklameaktion
(Nichts ist unmöglich, auch wenn es besonderen Einsatz erfordert!) Reklamationen werden häufig als zusätzliche Belastung des Personals betrachtet. In unseren Seminaren erarbeiten die Teilnehmer Werkzeuge, um die Reklamation als Reklameaktion zu nutzen und den Kunden noch enger an ihr Unternehmen zu binden.
Seminarinhalte: - Wie Sie schwierige Gesprächssituationen meistern
- Wie Sie Deeskalation mit psychologischen Methoden schaffen
- Wie Sie sich bei unterschiedlichen Eskalationsstufen richtig verhalten
- Wie Sie die Reklamationen als Chance erkennen und nutzen
- Wie Sie die Erwartung des Kunden bei Reklamationen erkennen
- Wie Sie "total cost“ im Reklamationsbereich betrachten und richtig werten
- Wie Sie gemeinsame Lösungen mit dem Kunden finden
- Wie Sie Reklamationen und Beschwerden zur Verbesserung der eigenen Leistung nutzen
- Wie Sie Kundenbeziehungen durch Reklamationen langfristig stärken
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Modul S5:
1 Tag
Rechtliche Grundlagen im Verkaufsprozess
(Bei jedem Geschäft muss es zwei Gewinner geben!)
Seminarinhalte: - Grundlagen des Verkaufsrechts
- Grundlagen des Gewährleistungsrechts
- Die Mängelrüge beim einseitigen Handelskauf
- Die Mängelrüge beim zweiseitigen Handelskauf
- Lieferverzug
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Modul S6:
2 Tage
Erfolgreiches Marketing
(Wer aufhört besser zu werden, hat aufgehört gut zu sein!)
Seminarinhalte: - Wie Sie Imagetransfer erfolgreich vollziehen
- Wie Sie den Servicemanager richtig positionieren
- Wie Sie das Selbstverständnis der eigenen „Rolle verinnerlichen
- Wie Sie sichtbare Kompetenz gegenüber dem Kunden zeigen
- Wie Sie Ihr Differenzierungspotential ausnutzen
- Wie Sie sich mit dem Bild des Service-Managers identifizieren
- Wie Sie Alleinstellungsmerkmale herausarbeiten und nutzen
- Wie Sie Selbstmarketing erkennen und umsetzen
- Wie Sie Werbemittel optimal einsetzen
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Modul S7:
1 Tag
Abschlussprüfung zum Service-Manager
(Wer nie die Chance ergreift, erhält auch keine!)
- Theoretischer Teil - Praktischer Teil
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Unsere Methode für Ihren Erfolg:
- Die kundenorientierten Leistungen sorgen für langfristige Kundenbeziehungen und sichern Ihren Erfolg
- Begeisterte Kunden motivieren die Mitarbeiter zu noch besseren Leistungen
- Zufriedene Kunden empfehlen Ihr Unternehmen weiter
- Durch die Vertiefung und viel Praxis im Seminar kann das Gelernte sofort umgesetzt werden und Ihre Kunden spüren die positive Veränderung
- Die Teilnehmer sind an den erarbeiteten Lösungen aktiv beteiligt und somit auch bereit diese umzusetzen - es ändert sich tatsächlich das Verhalten der Mitarbeiter gegenüber dem Kunden.
- Durch erhöhte Motivation sind Ihre Mitarbeiter noch erfolgreicher
- Der Abschluss "Service-Manager" hebt Sie positiv vom Wettbewerb ab
- Erfahrene Dozenten begleiten Sie bei der Ausbildung
- Die optimale Kosten-Nutzen Relation erleichtert die Entscheidung zur Weiterbildung